ICE’s innovatieve benadering van geïntegreerde engagement van de kredietnemer
ICE herschrijft het playbook over hoe geldschieters omgaan met klanten op de reis van de huiseigenaren. Matt Dowd, VP van Product Management bij ICE, deelt de strategie van het bedrijf om zijn oorsprong- en onderhoudsoplossingen te verenigen, waardoor kredietverstrekkers kansen gemakkelijker kunnen identificeren, betrekken en converteren binnen hun bestaande portefeuilles om de bedrijfsgroei te stimuleren. Deze geïntegreerde aanpak creëert een consistente lenerervaring en stelt geldschieters in staat om elke interactie te maximaliseren, van initiële acquisitie tot langdurige retentie.
Huisvestingwire: Matt, we hebben onlangs een paar keer gesproken over het werk dat u doet in de klantacquisitieruimte en hoe ICE kredietverstrekkers helpt nieuwe leningskansen te ontdekken in de concurrerende markt van vandaag. Nu u toonaangevend productbeheer bent, kunt u meer delen over uw nieuwe rol en uw initiële focus – met name hoe u geldschieters helpt kansen te identificeren, te betrekken en om te zetten in hun serviceportfolio’s?
Matt Dowd: Het is een voorrecht om samen te werken met zo’n ervaren team aan de onderhoudskant van de zaken van ICE. In de loop der jaren heeft het team een best-in-class platform gebouwd voor hypotheekbedienden. Ik voel me gelukkig om omringd te worden door zoveel getalenteerde professionals – die allemaal toegewijd zijn aan het handhaven en blijven innoveren van de technologie die al tientallen jaren fundamenteel is voor hypotheekbediening.
In deze rol ben ik gericht op het niet alleen uitbreiden van de mogelijkheden van ons huidige serviceplatform, maar ook om onze serviceoplossingen strak te verenigen met onze oorsprong- en leningsverwervingsmogelijkheden, zodat onze klanten – ongeacht het kanaal – elke gelegenheid kunnen maximaliseren in de levenscyclus van de klant.
Toen we voor het laatst contact maakten, sprak ik over onze benadering van retentie en overname. We hebben onze mogelijkheden uitgebreid om een multi-channel toolset te bieden die leningfunctionarissen kunnen gebruiken om nieuwe leningen te identificeren, aan te trekken en om te zetten in gesloten leningen. We zijn al geruime tijd op laser gericht op dit gebied-klanten helpen zowel onroerendgoed- als marktgegevens te benutten met technologie om nieuwe klanten te verwerven. Nu breiden we onze inspanningen uit om kredietverstrekkers te helpen klanten te behouden en die relaties te koesteren met behulp van hun serviceportfolio -gegevens.
Bij het overwegen van de aanpak die we voor het ontstaan hebben gevolgd, zijn dezelfde principes voor onderhoud. Kredietverstrekkers bekijken leners vaak anders, afhankelijk van waar ze zich bevinden in de leningreis. Aan het einde van de dag is een lener nog steeds een persoon – en dat moeten we niet uit het oog verliezen. Het doel is om een zinvolle ervaring te creëren die hen niet alleen ondersteunt, maar ook blijvend vertrouwen opbouwt en verwijzingen aanmoedigt. Dat begint met het leveren van relevante, tijdige en boeiende informatie – wat aantoont dat je aan hun zijde staat, je begrijpt hun behoeften en je streeft naar handelen in hun belang.
HW: Ik zag het persbericht van ICE over de integratie van het onderhoud van digitaal met uw encompass Point-of-Sale-platform, waardoor leners een lening van een eigen vermogen rechtstreeks vanuit hun mobiele apparaat konden aanvragen met behulp van vooraf bevolkte leningsgegevens. Dat lijkt een voorbeeld van hoe u geldschieters ondersteunt met hun herovering. Kun je ons daar meer over vertellen?
MD: Dat is een goed voorbeeld van de integratie waar we het over hebben. Zoals ik al eerder zei, is het bekend dat de leningen van het eigen vermogen nog steeds een groeimogelijkheid voor geldschieters blijven, met name voor degenen die onderhoud behouden.
Huiseigenaren zitten tegenwoordig op recordniveau van eigen vermogen en bieden een aanzienlijke kans voor kredietverstrekkers om hun eigen vermogensportfolio’s uit te breiden. Volgens ICE’s Lower Insight Survey die eerder dit jaar werd uitgevoerd, overwegen bijna 25% van de respondenten een lening van het eigen vermogen of HELOC binnen de komende 12 maanden. Het profiteren van deze trend vereist een sterke lenerbetrokkenheid – gedreven door tijdige, relevante en gepersonaliseerde communicatie die vertrouwen opbouwt en actie stimuleert.
Uit het onderzoek van ICE blijkt ook dat leners aanzienlijk meer kans hebben om samen te werken met geldschieters die proactief de voortdurende communicatie aangaan en onderhouden. Tweederde van de leners zegt zelfs dat ze zeer waarschijnlijk terugkeren naar hun meest recente geldschieter voor hun volgende hypotheek. Als u niet verbonden blijft, loopt u het risico die kansen te verliezen aan concurrenten die zich actief op uw klanten richten. Om deze relaties te behouden en te laten groeien, moeten kredietverstrekkers gebruik maken van portfolio -gegevens om gerichte campagnes te bouwen die authentiek, doordacht, gepersonaliseerd en afgestemd zijn op hun huidige behoeften.
Dit is de reden waarom de integratie tussen ons verkooppunt en onze digitale servicemogelijkheden zo belangrijk is. We willen de kredietnemer ontmoeten waar ze zijn. Meer dan 18 miljoen leners gebruiken tegenwoordig de Ice Servic Digital App om hun leningbetalingen te beheren. Het is dus logisch dat wanneer ze op zoek zijn naar een andere transactie, ze dit doen van de plek waar ze al zijn. Waarom zou je ze naar een andere site sturen of ze een andere mobiele app laten downloaden om toe te passen?
We bieden niet alleen de mogelijkheid voor de kredietnemer om de aanvraag binnen het onderhoud van digitaal te voltooien, maar veel van de velden in het formulier zullen vooraf worden bevolkt met de gegevens van de kredietnemer, waardoor de inspanningen die de kredietnemer vereisen, wordt verminderd. Bovendien kan de kredietnemer de benodigde documenten uploaden en bekijken als de aanvraag is ingediend, de nodige documenten naar de Digital Portal van Servicing. Geautomatiseerde e -mail, pushmeldingen en waarschuwingen maken allemaal deel uit van het aanbod, dus de huiseigenaar is op de hoogte van wanneer hij moet handelen.
Hoewel dit aanzienlijke waarde levert aan geldschieters die het onderhoud behouden, helpen we ook actief onze oorsprong klanten die hun MSR’s verkopen. Als voorbeeld, onze marketingautomatiseringsmogelijkheden, beschikbaar via onze klantverwervings- en retentieplatforms, helpen kredietverstrekkers ‘leners voor het leven’ te creëren. We doen dit door kredietverstrekkers te helpen outreach te automatiseren of contact te houden met die leners, zelfs na na de close via een verscheidenheid aan communicatiekanalen. Deze multi-channel aanpak kan e-mail, telefoon, tekst of direct mail bevatten of idealiter een combinatie van ze allemaal-allemaal ontworpen om de klantverbinding te verdiepen, zelfs wanneer de geldschieter de maandelijkse servicebetalingen niet beheert.
Als consumenten erkennen we allemaal wat een klantervaring echt waardevol maakt – ongeacht de industrie. Bij ICE zijn we toegewijd aan het bieden van gereedschappen die geldschieters kunnen gebruiken om een consistente, doordachte en naadloze betrokkenheid bij elke kredietnemer op elk gewenst moment te leveren.
HW: Er zijn tegenwoordig veel technologieleveranciers op de markt die beweren kredietverstrekkers te helpen bij het heroveren van de lener. Hoe onderscheidt ijs zich in zo’n competitief landschap?
MD: Ik kan me inleven in de uitdaging die geldschieters onder ogen zien. Ze ontvangen berichten van veel verschillende technische providers die allemaal beweren dat ze kunnen helpen bij het heroveren. Ik weet zeker dat ze in de meeste gevallen kunnen. Maar laat me praten over een paar belangrijke manieren waarop ijs opvalt.
Ten eerste zijn we een onafhankelijke technologieleverancier. Dat betekent dat onze oplossingen zijn ontworpen om kredietverstrekkers van elke omvang te ondersteunen, ongeacht hun bestaande technische stapel of hun portfoliomrootte.
Ten tweede positioneren we onszelf als een echte partner in meerdere aspecten van hun bedrijf. Ons doel is om kredietverstrekkers holistisch efficiënter te helpen werken zonder een groot intern technologieteam of een leger van ontwikkelaars te vereisen. We bieden zowel technische infrastructuur als operationele ondersteuning om hun technologiekosten laag te houden.
Ten derde benadrukken we gegevensconsistentie. Wanneer een geldschieter leninggegevens in één systeem invoert, moet deze moeiteloos over de hele levenscyclus van de lening stromen, waardoor de juiste acties op het juiste moment worden geactiveerd. In omgevingen met meerdere technologieleveranciers vereist het handhaven van gegevensintegriteit aanzienlijke investeringen in het synchroniseren van verschillende systemen. Onze klanten hoeven zich geen zorgen te maken over gegevensnauwkeurigheid, API -integraties of compatibiliteit met software -release. We zorgen ervoor dat gegevens betrouwbaar en consequent van het ene systeem naar het andere worden beweegt – het elimineren van wrijving uit het proces.
Ten vierde geven we prioriteit aan configuratie en schaalbaarheid om onze klanten te helpen een gepersonaliseerde lenerervaring te bieden. Met flexibele configuratie-opties kunnen kredietverstrekkers oplossingen voor lenersgerichte oplossingen aanpassen om te voldoen aan de evoluerende klantverwachtingen. Ons platform maakt het mogelijk om de ervaring aan te passen – van flow en ontwerp om eruit te zien en te voelen – om ervoor te zorgen dat elke interactie aansluit bij het merk van de kredietgever en de behoeften van de kredietnemer.
HW: Zou u dus zeggen dat deze integratie van oorsprong- en servicetechnologieën de bredere visie achter de technologiestrategie van ICE vertegenwoordigt – een echt naadloze ervaring creëren voor zowel kredietverstrekkers als leners?
MD: Het is meer dan alleen het verbinden van leners en geldschieters – we bouwen een volledig geïntegreerd netwerk dat alle entiteiten die betrokken zijn bij het leningproces samenbrengt. Terwijl de kredietnemer en geldschieter centraal blijven, strekt onze strategie zich uit tot agentschappen, investeerders, notarissen, dienstverleners en daarna.
Onlangs hebben we ons sterk gericht op fundamenteel werk ter ondersteuning van de diepe connectiviteit tussen onze oorsprong- en serviceplatforms. Een belangrijke use -case is het toestaan van leningen om naadloos over te schakelen van het encompass origination -systeem naar het MSP -servicesysteem. Deze integratie is van cruciaal belang voor onze productstrategie, die tot doel heeft het meest efficiënte netwerk te creëren-waardoor kredietverstrekkers de mogelijkheid hebben om volumes beter te beheren op schaal en kosteneffectief.
Daarnaast hebben we verschillende back-office-processen gestroomlijnd, zoals leningboarden en lien release, en natuurlijk het werk waarover we eerder hebben gesproken om klanten te behouden en nieuwe te veroveren. Onze voortdurende focus is het overbruggen van de kloof tussen oorsprong en onderhoud en het verenigen van deze twee toonaangevende platforms om een meer samenhangende en efficiënte ervaring te bieden.
HW: U zei dat ICE is gericht op het bouwen van “het meest efficiënte platform” voor geldschieters en servicers. Hoe vertaalt de investeringscapaciteit van ICE zich in reële voordelen voor uw klanten?
MD: Dat is een grote vraag – en er zijn veel manieren waarop onze klanten profiteren van de schaal en diepte van onze investering. Een voorbeeld is hoe we de herovering en acquisitie van de lener transformeren.
Traditioneel vertrouwden kredietverstrekkers op meerdere puntoplossingen, legacy-systemen en losgekoppelde tools om klanten opnieuw in te gaan. Deze gefragmenteerde benaderingen maken het vaak moeilijk om zelfs basisbereikcampagnes effectief uit te voeren.
We hebben grote industriële spelers zien die grootschalige fusies nastreven om naadloze, end-to-end lenerervaringen te creëren-van thuis zoeken door oorsprong en naar onderhoud. Onze beleggingsstrategie is bedoeld om al onze klanten te helpen hetzelfde niveau van integratie en schaal te bereiken, zonder de complexiteit van het aan elkaar steken van meerdere leveranciers.
Laten we heroverweging nemen als use case:
- Verkooptoolkit met mobiel: Met onze verkooptoolkit kunnen leningfunctionarissen leads en pijpleidingen efficiënt beheren. Het is geïntegreerd met het encompass -platform en het lenerspunt van verkoop en omvat een native CRM om connectiviteit te stimuleren en de conversie te stimuleren.
- Gegevens en intelligentie: We bieden de breedste reeks onroerendgoed- en marktgegevens, waarderingsmodellen, indices en business intelligence in de industrie – waardoor kredietverstrekkers trends kunnen identificeren en sneller kunnen handelen op marktkansen.
- Consumentengerichte tools: Onze Servicing Digital Portal ondersteunt meer dan 18 miljoen consumenten, waardoor leners directe toegang krijgen tot hun leninginformatie en zelfbedieningsmogelijkheden.
- Machine learning op verkooppunt: We onderzoeken manieren om onze huidige ML -mogelijkheden in te bedden in ons verkooppunt om processen te stroomlijnen en de lenerervaring te verbeteren. Dit omvat onmiddellijk het herkennen en valideren van geüpload documenten uit de kredietnemer en het extraheren van relevante gegevens van omvattende formulieren voor beoordeling en correctie.
We verwachten dat leners meer transparantie-, controle- en zelfbedieningsopties zullen blijven eisen. Hoe meer informatie u vooraf kunt verstrekken – niet alleen met betrekking tot hun lening, maar met betrekking tot de stappen die ze kunnen nemen om het proces te versnellen – hoe beter hun ervaring.
Bij ICE zijn we toegewijd aan het helpen van al onze klanten om sterke klantpijpleidingen te bouwen en te onderhouden. Ons uniforme ecosysteem elimineert de noodzaak voor drie, vier of vijf verschillende leveranciers om een naadloze ervaring te bieden. Door mogelijkheden in één platform te consolideren, helpen we een grotere efficiëntie, snellere uitvoering en schaalbaarheid op lange termijn te bieden.
